個性化旅游需求旺盛

我國居民對旅游消費的需求正在逐步提升。以近年來日益火爆的出境游為例，根據中國旅游研究院、攜程聯合發布的《中國游客中國名片，消費升級品質旅游——2017年中國出境旅游大數據報告》顯示，2017年中國公民出境旅游突破1.3億人次，花費達1152.9億美元。

如今的消費者不僅是追求一年旅游幾次，除了國內游還要出國游，而且對旅游質量的要求越來越高。長期以來，旅游行業被消費者詬病的就是旅游產品及服務的質量問題，因跟團游過程中旅行社強制消費造成游客與旅行社沖突的報道不斷出現。“即使沒有強制消費這些不合理行為，我也不愿意參加旅行團。旅行團的行程安排得太滿了，早上7點起床，晚上7點還沒回來，一天下來非常疲憊。而且景點、餐飲安排都是固定的，即使對有些景點沒興趣也得去，而有些感興趣的地方卻沒機會看到。”在上海工作的沈女士對《中國信息界》記者說。沈女士在大學工作，每年有較長的假期，非常喜歡旅行。跟沈女士有著同樣旅游訴求的消費者越來越多，大家不再僅僅滿足于去了哪兒，而是希望享受個性化的旅行體驗。

智慧旅游正在將人們的這些個性化需求變為現實。談到智慧旅游，人們首先想到的就是在線旅游服務，這種“互聯網+旅游”的模式已經滲透到我國居民旅游的方方面面。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2017年12月，在線旅行預訂用戶規模達到3.76億，較2016年年底增長7657萬人，增長率為25.6%；同時，在線旅行預訂使用比例達到48.7%，較上年提升7.8個百分點。網上預訂火車票、機票、酒店和旅游度假產品的網民比例分別為39.3%、23%、25.1%和11.5%。據國家旅游局預計，“十三五”期間，我國在線旅游交易覆蓋總人數和市場總規模將翻兩番，有望突破6億人和1萬億元。這些數據表明，人們的旅游消費習慣正在發生著變化。

據易觀發布的《2017中國在線旅游年度綜合分析》報告分析，“80、90后”成為旅游消費主力人群，這些消費者在旅游產品決策時更加注重自主性和趣味性，在游覽過程中更加注重旅游體驗和服務品質。

賽迪顧問智慧城市研究中心分析師師旭穎在接受《中國信息界》記者采訪時表示，現階段，旅游的食、宿、行、游、購、娛各個環節都融入了智慧化元素，極大地提升了消費者的旅游體驗和品質。“比如在游前，消費者可以通過驢媽媽、去哪網、途牛網、馬蜂窩等在線旅游平臺，充分了解當地旅行體驗，制定個性化的旅游攻略，并進行景區門票、機票、酒店等的在線預定服務；在游中，掃描二維碼就可以免檢票入園，通過語音導游可以隨時隨地了解景區文化，通過地圖導覽可以隨時調整在景區的旅游路徑；游后，又可以通過網絡平臺來進行景點點評，分享旅行感受。” 師旭穎說。

“黑科技”使旅游更“智慧”

要滿足人們對個性化服務的需求，更好地發展智慧旅游，“黑科技”自然必不可少。互聯網、移動互聯網、人工智能、大數據、云計算、物聯網等信息技術被運用到旅游中來，大大提高了消費者的旅游體驗。

中國智慧旅游產業聯盟秘書長蔣駿在接受《中國信息界》記者采訪時表示，智慧旅游對于游客來講就是智能的旅游，說的簡單一點，帶給游客的是超出預期的旅游體驗和無處不在的旅游服務。游客在確定旅游目的地后，想知道目的地周圍有什么好玩的，半天的時間能玩什么等，這就需要網上進行旅游攻略、旅游信息的搜集。了解以上信息之后，就要做一個合理的行程安排了。目前在國際上有專門的商業模式在做行程安排的網站，可以通過計算機推薦3-5條旅游線路。除此之外，預訂機票、購買電子門票，目的地地圖的搜索都可通過網絡一站完成。到了目的地之后，出示電子門票，使用手機的自主導覽應用自助游玩。游覽完之后，通過電子商務或者進入導覽的軟件訂餐、訂酒店、購買紀念品。同時把自己的出游感受記錄下來傳到網上供其他網友下載、傳播。智慧旅游從游客出發，通過信息技術提升旅游體驗和旅游品質。游客在旅游信息獲取、旅游計劃決策、旅游產品預訂支付、享受旅游和回顧評價旅游的整個過程中都能感受到智慧旅游帶來的全新服務體驗。

正如蔣駿所說，信息技術正在被應用到旅游的全過程。如今，線上提前購票、現場掃碼入園等已經成為旅游業標配。例如，黃山風景區實施全網預訂，游客可以選擇線上線下、旅行社和OTA等各種渠道預先購票，到黃山風景區后，通過二維碼檢驗即可進入景區。

除了掃碼，刷臉進園也正在普及。據了解，目前僅阿里巴巴旗下旅行品牌飛豬，在今年春節期間參與建設的無紙化景區就有近100家。樂山大佛、西溪濕地、遼寧盤錦紅海灘等著名景區甚至配置了人臉識別終端，游客可以刷臉進園。

互聯網、云計算、物聯網、人工智能等信息技術的運用，使游客可以享受到“一條龍”式的智慧化服務。以3月1日上線試運行的“一部手機游云南”為例，游客在手機上下載安裝 “一部手機游云南”APP，就能完成吃、住、行、游、購、娛、養等全方位智慧化服務。進入APP，人工智能機器人“小云”就會詢問：“主人，要不要幫你訂機票、選酒店”，然后根據反饋，幫游客規劃個性化旅游行程，選擇合適的酒店，購買景區門票，預訂景區停車位……。這種智慧化服務甚至可以監控到景區廁所空位這樣的細微之處。昆明世博園景區內安裝的智慧旅游廁所——百鳥園旅游廁所，可支持坑位占用顯示，游客可以通過廁所外墻上的電子顯示屏，清晰了解到廁位分布情況以及是否有人使用。

大數據助力智慧旅游

除了這些“黑科技”，大數據成為旅游業智慧化發展的重要助力。阿里巴巴通過大數據統計分析，畫出了中國人春節旅游“路線圖”：北京人喜歡去三亞度假，海南人喜歡去中原地區，陜西人熱衷新疆旅游，江浙滬地區的人們偏愛北方……如果選擇出境旅游，中國游客青睞的國家分別是泰國、韓國、日本、馬來西亞、美國……。隨著大數據技術的廣泛應用，旅游企業的業務發展變得有據可依。

近期，馬蜂窩旅游網聯手國家旅游局數據中心共同為“自由行大數據聯合實驗室”揭牌。馬蜂窩CEO陳罡表示，大數據應成為旅游行業的核心生產力。真正的旅游大數據研究，應具有前瞻性和實用性。一方面切實幫助旅行者解決出行難題，提高旅行體驗，另一方面幫助旅游企業把握市場走向，長遠布局，著力創新。

百度搜索公司市場部商業生態副總經理曹語馨在IAI新旅游媒體營銷峰會上說，旅游行業本身具有投資大、周期長的特點，對于游客周期性發展趨勢的洞察就顯得尤為重要。百度每天響應超過百億次搜索請求，百度地圖每天響應定位請求超800億次。由此不僅了解用戶興趣，還了解用戶旅游全程的行為，從而能夠更有效印證經營決策，擺脫“經驗黑箱”帶來的不確定性。“數據能夠還原現實，能讓你了解到消費者如何使用你的產品、找尋你的產品，甚至預測未來3個月、6個月之后熱門的事情是什么，熱門的線路是什么。”曹語馨透露，旅游營銷存在“黃金期”，用戶圍繞旅行的決策周期大約為24.7天，平均搜索次數為34次，且越臨近假期，火車票、旅游攻略、租車等需求就井噴式爆發。“把握旅游周期趨勢，把好的內容推薦給消費者，是取得佳效果的關鍵。” 曹語馨說。

除了旅游企業，地方政府和各個景區也在利用大數據。中國信息通信研究院云計算與大數據研究所的趙博向《中國信息界》記者介紹，省旅游局可以通過大數據了解消費者對省內哪些旅游資源感興趣，依此規劃省內旅游業發展重點。景區可以利用大數據預判游客流量，提前做好接待準備。大數據還可以了解游客投訴較多的問題是哪些，以便更好地解決問題，讓游客有更好的旅游體驗。

智慧旅游的實質是以人為本

2014年被國家旅游局定為智慧旅游年。同年8月，國務院印發《關于促進旅游業改革發展的若干意見》，其中對于旅游發展的終極目的是什么？給出了這樣的答案：堅持以人為本，積極營造良好的旅游環境，讓廣大游客游得放心、游得舒心、游得開心，在旅游過程中發現美、享受美、傳播美。 

2017年“兩會”首次將“智慧旅游”寫入中央《政府工作報告》。2018年中央《政府工作報告》在回顧過去5年時，指出“出境旅游人次由8300萬增加到1億3千多萬”，這證明我國居民生活質量提高了。可見，發展智慧旅游的目的是更好地為消費者服務，讓我國居民生活質量得到提高。

為了達成上述目標，國家出臺各種政策，大力推動智慧旅游發展。2015年年初國家旅游局印發《關于促進智慧旅游發展的指導意見》，提出智慧旅游建設的任務包括夯實智慧旅游發展信息化基礎、建立完善旅游信息基礎數據平臺、建立游客信息服務體系、建立智慧旅游管理體系、構建智慧旅游營銷體系、推動智慧旅游產業發展、加強示范標準建設、加快創新融合發展、建立景區門票預約制度、推進數據開放共享等。同年9月，國家旅游局發布《關于實施“旅游+互聯網”行動計劃的通知》，提出，到2020年，旅游業各領域與互聯網達到全面融合，互聯網成為我國旅游業創新發展的主要動力和重要支撐，網絡化、智能化、協同化國家智慧旅游公平服務平臺基本形成；在線旅游投資占全國旅游直接投資的15%，在線旅游消費支出占國民旅游消費支出的20%。

2018年3月22日，國務院辦公廳發布《關于促進全域旅游發展的指導意見》，提出“加強旅游服務，提升滿意指數”。具體來講，就是要推進服務智能化。要求涉旅場所實現免費WiFi、通信信號、視頻監控全覆蓋，主要旅游消費場所實現在線預訂、網上支付，主要旅游區實現智能導游、電子講解、實時信息推送，開發建設咨詢、導覽、導游、導購、導航和分享評價等智能化旅游服務系統。

目前，我國在線旅游發展很快，但離“智慧”還有距離，特別是進入“人民日益增長的美好生活需要”的新時代，智慧旅游還應繼續加大“智慧”的建設。

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